Questionnaire Pôle emploi : une étude de terrain

« Je n’ai pas pu scanner mes documents. J’ai appelé Pôle Emploi qui m’a demandé de venir à l’agence pour faire l’inscription, une vraie perte de temps! »

La vie quotidienne des chômeuses, chômeurs et précaires est marquée par la confrontation avec les services de Pôle emploi. Une association du Sud-Ouest a voulu en savoir plus sur le ressenti des usagers face aux nouveaux modes d’accueil des agences et en particulier l’informatisation galopante des rapports entre les chômeurs et l’organisme qui gère leur situation de privé d’emploi.

Six cent trente cinq questionnaires concernant les nouveaux mode d’accueil de Pôle emploi ont été recueillis avant la période des vacances. Au plus près des chômeurs et chômeuses concernés, ce travail a permis de dégager les difficultés et de confirmer l’approche que les associations et les syndicats avaient de la gestion impulsée par la direction : il s’agit de faire des économies sur le dos des usagers. Les plus précaires comme toujours sont les plus pénalisés, alors que la mission de service public devrait permettre au contraire le plus large accès aux services proposés.

On trouvera ci-dessous un bilan établi par Marie Lacoste, secrétaire générale du MNCP, ainsi que la synthèse de l’étude et un recueil des principales appréciations et commentaires par les personnes ayant répondu au questionnaire.

Partage-LaRevue.fr ne manquera pas de faire part des réponses éventuelles de la direction de Pôle emploi à cette étude.

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Une enquête partant du terrain

Présentation par Marie Lacoste

Depuis quelques mois, Pôle emploi a mis en place un certain nombre de nouvelles modalités de travail. Il a notamment pris la décision de créer un « accueil personnalisé », réservant l’ouverture des agences l’après-midi aux seuls chômeurs ayant pris rendez-vous, les accueils spontanés n’étant plus possible que le matin. Ça, c’est la version de Pôle emploi. Vue du MNCP, il s’agit bien d’une fermeture des agences la moitié du temps, d’un recul majeur de l’accueil des chômeurs et d’une source de tensions comme de recul du droit d’accès au service public. La bataille sémantique fait rage.

« Lorsqu’on se présente au guichet avec un papier, la personne qui reçoit ne sait jamais ce qu’il faut en faire. »

Mais ce qui compte, c’est l’avis des chômeurs, la vie des chômeurs même.

A l’initiative d’une association toulousaine du MNCP, Avenir Nouvelle maison des chômeurs, un questionnaire a été conçu et diffusé sur tout le territoire, aussi bien par internet que par des échanges directs devant les agences de Pôle emploi. Forts de ces 14 questions concrètes et de ses près de 800 répondants, ce travail livre des résultats qualitatifs particulièrement riches et instructifs.

La fermeture au flux des agences de Pôle Emploi l’après-midi

Alors que 1/3 des demandeurs d’emploi ne sont toujours pas informés de la nouvelle organisation l’après-midi, ceux qui s’y sont frottés sont à 77% mécontents, voire en colère. En effet, la fermeture de l’accueil spontanée de l’après-midi met les chômeurs en face d’un interphone, ce que rejette la majorité des répondants, qui n’ont pas obtenu satisfaction et souffrent d’un manque de confidentialité.

« Ce n’est jamais le même agent qui s’occupe de nous, si bien que je ne connais pas le nom du dernier. »

Pour ceux qui se présentent le matin, 46% attendent davantage, les flux ne s’annulant pas mais se cumulant. Et pour ceux qui ont demandé un rendez-vous, l’attente moyenne est de 15 jours, et encore, pour les deux tiers qui ont obtenu rendez-vous. Les autres n’ont pas attendu puisqu’ils n’ont pas été reçus.

La dématérialisation de l’inscription

Naturellement, ces évolutions de l’accueil ne sont pas isolées. L’inscription bouge aussi, toujours vers plus de dématérialisation et de digitalisation. Ainsi 41% des nouveaux inscrits que nous avons interrogés ont eu des difficultés à s’inscrire ; et 75% ont eu recours à une aide du Pôle Emploi majoritairement en se rendant physiquement en agence ! Le cercle vicieux s’emballe…

Au total, 60% des répondants se disent insatisfait de ce nouveau mode d’inscription digital et quand on les interroge sur leur relation à l’informatique, on comprend mieux pourquoi : 33% n’ont pas d’ordinateur et 20 % n’ont pas d’adresse mail.

Pour autant, les personnes interrogées sont attachées à Pôle Emploi puisque 76% déclarent avoir un contact au moins chaque trimestre avec leur agence, parmi lesquels 66 % se déplacent physiquement. Enfin, 62% des répondants disent connaître le nom de leur conseiller.

La déshumanisation du service public de l’emploi 

Au-delà des éléments statistiques que nous avons recueillis, l’atmosphère générale est globalement négative, dans les expressions libres que les personnes ont pu déposer : elles regrettent particulièrement la déshumanisation du fonctionnement, la mise à distance par l’outil informatique, l’opacité… A l’heure où de plus en plus de personnes ont besoin d’un service public de l’emploi efficace, humain et présent, on réduit son accès. Cela aboutit à grignoter petit à petit la confiance qui subsistait encore entre les chômeurs et Pôle emploi.

« La nouvelle médiation me semble inefficace pour les chômeurs qui contestent les indus. »

Nos associations appellent à un vrai service public de l’emploi, actif, efficace et humain, qui se mette particulièrement au service de ceux qui en ont le plus besoin. Avec ce questionnaire, ils ont eu la possibilité de s’exprimer et de donner leur avis. Nous avons donc relayé ces résultats auprès de la direction nationale de Pôle Emploi ainsi que dans les comités locaux de liaison.

Espérons qu’ils ne resteront pas lettre morte…

Marie Lacoste
Directrice de l’association Avenir Nouvelle maison des Chômeurs
Secrétaire générale du MNCP

Toulouse, lundi 10 octobre 2016

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Synthèse des résultats du questionnaire

[ 655 réponses au 27/06/2016 ]

  • LA FERMETURE DES AGENCES L’APRES-MIDI:
  1. Connaissez-vous la nouvelle organisation d’accueil de Pole Emploi l’après-midi ?

Encore 1/3 des demandeurs d’emploi ne sont pas informés des fermetures l’après-midi.

  1. Quel est votre ressenti sur cette nouvelle organisation ?

57% des répondants sont mécontents, dont 20% se disent en colère.

35% sont indifférents.

  1. Avez-vous déjà expérimenté l’interphone l’après-midi ?

Une majorité (2/3) n’a pas encore expérimenté l’interphone.

57% des répondants n’ont pas reçu satisfaction.

43% ont dû parler devant d’autres personnes qui faisaient la queue.

Problèmes repérés à cette occasion

  • Gêne
  • Manque de confidentialité
  • Sentiment d’un rejet
  • Baisser la tête pour parler (problème hauteur de l’interphone)
  • Problème pluie et/ou vent
  • Bruit des voitures
  • Problème pour un sourd-muet
  • Problème d’indisponibilité le matin (travail à temps partiel)
  • Se déplacer pour rien quand on vient de loin…
  • Manque d’humanité
  • Pas de réponse
  • Personne à l’interphone pour répondre
  • Traitement à la va-vite
  • On ne m’a pas ouvert la porte pour signer la convention de stage
  • Impossibilité de photocopier des CV pour un forum emploi le soir même
  • On m’a dit d’envoyer un email pour un rendez-vous, mais je n’ai pas l’internet
  1. Si vous vous rendez dans votre agence le matin, avez-vous l’impression d’attendre plus longtemps ?

Environ la moitié (46%) des personnes interrogées ont le sentiment d’attendre plus        longtemps le matin.

  1. Avez-vous demandé un rendez-vous l’après midi récemment ?

29% des personnes interrogées ont demandé un rendez-vous récemment pour (dans l’ordre) :

  1. Formation (40%)
  2. Emploi (26%)
  3. Inscription (20%)
  4. Autre (19%)
  5. Indemnisation (17%)

63% ont obtenu un rendez-vous.

37 % n’ont pas obtenu de rendez-vous.

Le délai d’attente est de 15 jours en moyenne.

 

  • LA NOUVELLE PROCEDURE D’INSCRIPTION

 Vous êtes-vous inscrit ou réinscrit à Pôle Emploi depuis janvier 2016 ?

44% se sont inscrits ou réinscrits depuis janvier 2016.

  1. Si oui, avez-vous eu des difficultés ?

41% ont eu des difficultés.

– Pour faire l’inscription sur internet (52%)

– Pour scanner (27%)

          Avez-vous eu recours à l’aide de Pôle Emploi pour faire l’inscription ?

75% ont eu recours à Pôle Emploi pour faire l’inscription :

52% en allant dans l’agence

22% par téléphone)

15% par email

8% en demandant de l’aide ailleurs

  1. Diriez-vous que cette nouvelle manière de s’inscrire est :

23% pas du tout satisfaisante

16,5 % pas satisfaisante

40 % moyennement satisfaisante

20 % très satisfaisante

  1. Avez-vous un ordinateur avec accès internet ?

32% n’ont pas d’ordinateurs

(Taux de non équipement des ménages en France : 25%)

  1. Avez-vous une adresse email ?

 20,5 % n’ont pas d’adresse email

Ceux qui ont une adresse email l’utilisent :

73% une fois par semaine

17% une fois par mois

10 % jamais!

 

  • LES RELATIONS AVEC POLE EMPLOI
  1. Avez-vous contact avec le Pôle Emploi ?

11% ont un contact hebdomadaire avec Pôle Emploi

43 % ont un contact mensuel avec Pôle Emploi

22 % ont un contact trimestriel avec Pôle Emploi

13 % ont un contact annuel avec Pôle Emploi

11% n’ont pas de contact avec Pôle Emploi

  1. Si vous avez des contacts avec le Pole Emploi, par quels moyens ?

69% vont sur place en agence

38% par email

24% par téléphone

  1. Connaissez-vous le nom de votre agent référent ?

62% des personnes interrogées connaissent le nom de leur conseiller.

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Expression libre sur les différents thèmes (extraits)

 

NOUVELLE ORGANISATION

Je n’ai pas le temps d’y aller le matin car je travaille

Trop peu d’ordinateurs pour beaucoup de monde. Très compliqué de refaire son CV sur place.

 Beaucoup, beaucoup trop d’attente.

 Pas informé sur le nouveau mode de fonctionnement avant d’arriver à l’agence.

 Les rendez-vous l’après-midi bloquent la journée, ce qui pose des problèmes de garde d’enfant.

Le système des nouveaux horaires n’est pas adapté aux personnes qui travaillent de nuit. Il faudrait au moins un après-midi par semaine

 Dur pour avoir un rendez-vous rapidement. J’ai loupé un projet car je n’avais pas vu mon référent pour une session de formation.

 Beaucoup de personnes (Pôle Emploi) à l’accueil et pourtant nous sommes obligés d’attendre plus de 15 mn à chaque passage.

 Pôle Emploi a été fermé les après-midi sans avoir averti les utilisateurs. C’est un signe qui montre que PE n’est pas à l’écoute des usagers et ils mènent une politique dont ils sont les seuls décideurs. Il serait bon de rouvrir les agences le matin et l’après-midi.

 Très difficile d’obtenir un rendez-vous avec notre conseiller. La file d’attente est très longue en agence et la qualité de l’accueil est très aléatoire.

 Les conditions de réception des rendez-vous sont meilleures car l’agence est quasi vide quand on arrive, mais l’horaire n’est jamais respecté car les conseillers sont débordés. C’est moins stressant pour le demandeur d’emploi contrairement au matin ou c’est impossible de répondre lisiblement à nos attentes vu le monde et le stress palpable pour tous, chômeurs et conseillers.

 

DEMATERIALISATION

L’organisation n’est pas bonne et limite les usagers. Sans voiture ou sans ordinateur, on est coincé.

 Problème lors de l’inscription: dossier trop gros pour l’inscription via internet

 Cela devient plus compliqué de correspondre. Surtout pour les gens qui ne savent pas lire ni écrire. D’autant plus que beaucoup ne possèdent pas internet. Le contact Direct avec une personne du Pôle emploi est bien plus important.

 Un accueil fantôme. Bientôt, il n’y aura plus d’accueil et tout sera numérisé. Rien d’humain autrement dit et toujours plus de chômeurs

 Par courrier, c’est beaucoup mieux (vs dématérialisation)

 Difficultés avec les nouvelles technologies. Obligations de consommation : téléphone, accès internet, portables.

 Si ça continue, Pole Emploi va organiser des entretiens par visioconférence pour les usagers les mieux équipés et maîtrisant le mieux les outils informatiques. Encore des barrières pour les moins nantis

J’ai du stress à chaque fois que j’utilise le net (peur de ne pas réussir le mécanisme).

Il est certain que beaucoup de personnes ne disposant pas de connexion internet et n’ayant pas de facilité à utiliser internet et n’ayant ni scanner/ imprimante sont défavorisées pour effectuer les démarches les plus élémentaires.

 Je ne me rends jamais sur mon adresse email car j’ai des problèmes de connexion

 Lorsque nous sommes sur le site de Pôle Emploi, cela se déconnecte trop vite.

J’ai accès à Internet parce que je me déplace dans différentes associations. (Maisons de quartiers, médiathèques…). Une personne qui ne connait pas les différents points informatique est d’autant plus pénalisée!

 La réinscription était mieux par téléphone, elle prenait moins de temps que sur internet.

 Obligation de consommation : téléphones, accès internet, portable…Cumul des dépenses même si tarifs préférentiels.

Je n’ai pas pu scanner mes documents. J’ai appelé Pole Emploi qui m’a demandé de venir à l’agence pour faire l’inscription, une vraie perte de temps!

Trop âgée pour l’informatique (62 ans). Je trouve que cette nouvelle façon de faire est déstabilisante, elle rend triste et il n’y a plus de contact.

Difficultés avec les nouvelles technologies = discrimination

 

LES RELATIONS AVEC POLE EMPLOI

Aujourd’hui, il est impossible de gérer les situations urgentes avec Pole Emploi.

Les terminologies et le vocabulaire administratifs sont trop abstraits pour une majorité de gens qui n’ont pas un cursus scolaire et ne sont pas autodidactes. L’accueil et le dialogue de certains conseillers est déshumanisés, on traite des dossiers, de la statistique, on ne parle plus à des êtres humains.

 J’ai contact avec le Pôle Emploi en me rendant sur place mais je n’arrive jamais à les avoir par téléphone.

 Jamais le ou la même référent(e).

 Le conseiller change souvent

 Ce n’est jamais le même agent qui s’occupe de nous, si bien que je ne connais pas le nom du dernier.

 Je suis inscrit depuis le 28/12/2015 mais je n’ai jamais rencontré mon conseiller Pole Emploi

 Aucun contact direct avec un conseiller, aucun moyen d’étudier les cas particuliers de chacun.

 Répétitions des situations suivant les changements d’agents. Cumul des prises en charge: pas de transversalité entre les différentes structures, toujours refaire, redire.

 Ce qui me gêne est que mon conseiller ne m’accueille pas sur mes recherches et demandes de formation (la raison étant le fonctionnement autonome du CPF) et l’impersonnalité des échanges par email).

 Pas d’écoute, pas de solution!

 On m’a radié pour rien, je n’ai pas compris le motif

 Ce n’est pas parce que je suis handicapé que je dois me mettre dans les oubliettes !

 A chaque fois que j’ai eu des périodes de chômage, jamais je rentre dans leurs cases présélectionnées. Depuis un mois, j’ai retrouvé du travail ; j’ai tout fait tout seul, payer ma formation (en m’endettant), trouvé un stage et un emploi.

 Je trouve de plus en plus contraignant ces mesures, et je ne sais pas si elles amélioreront le suivi des demandeurs d’emploi.

 On n’a toujours pas accès aux conclusions d’entretien.

 Lorsqu’on se présente au guichet avec un papier, la personne qui reçoit ne sait jamais ce qu’il faut en faire.

 Aucun conseil, aucun accompagnement digne de ce nom ne m’a été proposé.

Mécontentement concernant les formations que l’on m’a refusées! C’est le flou le plus complet et je me demande qui a droit et les critères pour en obtenir une.

 Le numéro de téléphone est payant alors que je suis au chômage. Ils sont peu aidant et que le matin. J’ai eu des difficultés à obtenir les documents que je souhaitais. Je suis nouveau demandeur, je n’ai pas connu l’ancien système. L’organisation semble bien pour les employés Pole Emploi, mais mitigée pour les personnes reçues.

 Les ateliers que Pole Emploi me propose ne correspondent pas à ma situation.

 Trop d’annonces périmées

 Pas une seule aide ou offre sérieuse du Pole Emploi ou des offres qui ne correspondent pas.

 Même sur le site, on ne trouve pas les changements en fonction des régions. […] Déroutant puis  démotivant.

 La nouvelle médiation me semble inefficace pour les chômeurs qui contestent les indus.

 Pas de possibilité de s’exprimer.

 J’envisage de retourner en terre étrangère.

 Tout ça manque de cadrage et de vrai RH, mais bon, ça fait bosser les jeunes Start up et Google.

 Il n’y a pas d’implication des acteurs de Pôle Emploi pour favoriser les reprises de travail. Pôle Emploi est une vulgaire boite d’enregistrement.

 Il y avait de véritables humains à l’ANPE. Depuis la création de ce FRANKENSTEIN institutionnel qu’est Pôle Emploi, j’ai l’impression qu’il ne reste plus que des monstres.

 L’agent change trop souvent.

 Ça change tout le temps d’agent.

 Ce n’est jamais le même agent.

 C’est le 3ème agent référent en 5 mois!

 Trop d’attente entre l’inscription internet et le premier rendez-vous avec un conseiller. Manque d’informations générales sur les possibilités d’emploi et de formation.

 Si je ne contacte pas mon conseiller, lui, ne le fait pas.

 Le 3949 : pour une même question passée à un conseiller au téléphone, puis un conseiller en face à face, mais n’avons pas la même réponse. Donc, à qui faut-il se fier??

 Les annonces Pôle Emploi sont souvent « bidons ».

 Impossible d’accéder à mon dossier régulièrement, voire pendant mon rendez vous avec mon conseiller, donc conseiller obligé de travailler de mémoire

 J’ai eu deux rendez-vous en 2 ans alors que j’étais en accompagnement suivi. Je ne connais même pas mon (ma) conseiller (e) référent (e), et ça en 2 ans !

 Il faut arrêter de délocaliser les agences Pole Emploi à la périphérie des villes. Il faut maintenir les agences en centre ville.

 Difficulté à nous aider dans la recherche d’emploi. Je préfère largement la Mission Locale.

 Je trouve que les délais sont trop courts par rapport aux convocations

 Je trouve que c’est une bonne initiative de « rencontrer » les demandeurs d’emploi afin de connaître leur ressenti, leur façon de vivre leur demande d’emploi vu la situation que traverse le pays actuellement.

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